Customer Strategy

The purpose of business is to create and keep a customer” scrisse Peter F. Drucker. Bkey consulting si propone di supportare e aziende nel processo di generazione e mantenimento del cliente. Questo comporta un continuo e affidabile coordinamento di azioni e attività sul cliente da parte delle diverse funzioni aziendali.

Un progetto di Customer Strategy si compone di 5 macro fasi:

  • Customer Profiling: In questa fase si raccolgono e studiano le informazioni riguardanti il portafoglio clienti al fine di strutturare un processo di segmentazione e di definire i clusters di appartenenza. L'obiettivo è di inquadrare il singolo cliente attraverso una serie di parametri quali-quantitativi che aiutino a definirne potenziale e aree di bisogno.

  • Customer Demand Optimizaztion: In questa fase viene analizzata la storia commerciale del cliente in termini di ordini e acquisti di prodotto/servizio. L'obiettivo è strutturare un processo di scelta dell'assortimento che ottimizzi la relazione commerciale con il cliente e i relativi indicatori economico-finanziari.

  • Customer Contact Optimization: in questa fase vengono analizzate le attività e azioni di comunicazione (commerciale e post vendita) con il cliente. Lo scopo è di disegnare un piano ottimale di gestione della relazione con il cliente basato non tanto sull'azienda quanto sulle persone che ne fanno parte e sui ruoli che ricoprono.

  • Customer Roadmap: le informazioni raccolte nelle 3 precedenti macrofasi permettono di identificare un percorso virtuoso di lavoro che passa attraverso la definizione di punti di forza e debolezza per poi portare alla definizione di un piano di azioni e attività che portino l'azienda a cogliere le opportunità e a contrastare le criticità secondo un ordine di priorità strategicamente bilanciato.

  • Customer Dashboard: la possibiità di avere sotto controllo costantemente la situazione di un singolo cliente o di un cluster di clienti (soprattutto se rappresentano una consistente fetta del fatturato) facilità il processo decisionale dei responsabili di funzione e quindi l'adozione delle manovre correttive laddove necessarie.

Metodi Utilizzati

  • Customer Clustering
  • Assortment Optimization
  • Contact Plan
  • Customer Roadmap

Deliverables

  • Customer Assessment
  • Customer Roadmap
  • Materiale Formativo

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